Toute personne désireuse de maintenir ou développer la qualité de sa relation avec les clients de son entreprise ou organisation.

Pendant la formation, vous vous entrainerez à :

• A reconnaitre les différents styles comportementaux grâce au modèle DISC et adapter vos comportements pour mieux interagir avec vos clients
• Développer une qualité d'écoute, d'observation (signaux verbaux) et de questionnement A reconnaitre le stress d'un client et l'aider à retrouver son calme
• Gérer vos propres émotions et/ou stress pour ne pas contaminer le client suivant Mener de façon impactante des entretiens améliorant la satisfaction client et votre propre motivation.

 

A l'issue de cette formation ludique et apprenante vous serez capable de :

• Reconnaitre les différents styles comportementaux de vos clients grâce au modèle DISC et adapter vos comportements pour mieux interagir
• Mieux comprendre les profils clients opposés au vôtre et gagner en sérénité.
• Mieux communiquer avec un client sous stress ou agressif
• Mieux gérer vos propres émotions et aider vos clients à apaiser les leurs dans la communication
• Communiquer de façon affirmée et respectueuse
• Anticiper les conflits ou incompréhensions - Développer ou maintenir la satisfaction clients et votre motivation à servir les clients qualitativement
• Détecter les principaux signaux non verbaux de votre client utiles dans la gestion de la relation

Adapter son comportement avec le client:
- Activité de Découverte du modèle DISC simple et intuitif pour mieux vivre ensemble.
- Pourquoi ce modèle a tant de succès ? Il est simple et ne met personne dans des cases !
- La règle de platine : Se comporter avec l'autre comme il aimerait que l'on se comporte avec lui, sans se trahir soi-même
- Jeu de reconnaissance pour détecter les couleurs dominantes et les besoins de chaque style de comportements et de chaque client
- Jeu collectif "Vis ma vie en couleur"
- Exercices de Reconnaissance des signaux non verbaux de chaque comportement
- Le parcours de vente en couleurs DISC

Mises en situation pour, au choix du groupe :
- S'adapter à l'autre et l'aider à s'adapter à soi
- Agir face à un comportement qui nous semble opposé ou qui nous met dans l'inconfort

Gérer le stress et les émotions
- Le stress, risque psychosocial au travail, le comprendre pour commencer à le prévenir pour soi et les autres
- Savoir adapter son discours pour apaiser la communication avec une personne stressée
- Les émotions authentiques, les reconnaitre et comprendre leurs messages
- Les émotions dysfonctionnelles savoir les reconnaitre, les réguler et réduire leur impact dans la communication
- Reconnaitre les profils de comportements DISC sous stress
- Détecter les signaux non verbaux de chaque état émotionnel et les questionner ou les accueillir pour apaiser la communication

Enjouer la relation client: 
- Se centrer sur la qualité de la relation client
- Utiliser les bases de l'assertivité :
L'art de s'affirmer dans le respect d'autrui
- Repérer les comportements refuges que nous adoptons tous
sous le coup des émotions mal gérées et qui nous empêchent de se
dire les choses respectueusement
- S'entrainer à une communication claire, directe, calme,
posée et respectueuse qui donne envie à nos clients d'acheter
- Savoir se faire respecter en préservant la relation clients
-Détecter les signaux non verbaux envoyés par le client et s'en servir pour améliorer la relation clients

Aucun prérequis

• Alternance de théorie et de mise en pratique
• Réflexions individuelles et collectives, mises en situations
• Partages collectifs d'expériences et analyses de pratiques

Evaluation des acquis de la formation par un quiz de fin de formation

Par jours

Accessible aux personnes en situation de handicap car dispensée dans les locaux de
l'organisation demandeuse ou des locaux réservés par cette dernière adaptés si nécessaire.
 

Rhône Alpes (Autre nous contacter)

Nous sommes toutes les deux issues du monde de l'entreprise et du management. Nos interventions s'ancrent dans la réalité permettant une mise en pratique immédiate et des progrès suivis et mesurables.