APAISER ET DYNAMISER LA RELATIONS CLIENTS
Dernière mise à jour : 28/04/2022
- A reconnaitre les différents styles comportementaux grâce au modèle DISC et adapter vos comportements pour mieux interagir avec vos clients
- Développer une qualité d'écoute, d'observation (signaux verbaux) et de questionnement A reconnaitre le stress d'un client et l'aider à retrouver son calme
- Gérer vos propres émotions et/ou stress pour ne pas contaminer le client suivant Mener de façon impactante des entretiens améliorant la satisfaction client et votre propre motivation.
- Reconnaitre les différents styles comportementaux de vos clients grâce au modèle DISC et adapter vos comportements pour mieux interagir
- Mieux comprendre les profils clients opposés au vôtre et gagner en sérénité.
- Mieux communiquer avec un client sous stress ou agressif
- Mieux gérer vos propres émotions et aider vos clients à apaiser les leurs dans la communication
- Communiquer de façon affirmée et respectueuse
- Anticiper les conflits ou incompréhensions - Développer ou maintenir la satisfaction clients et votre motivation à servir les clients qualitativement
- Détecter les principaux signaux non verbaux de votre client utiles dans la gestion de la relation

- Activité de Découverte du modèle DISC simple et intuitif pour mieux vivre ensemble.
- Pourquoi ce modèle a tant de succès ? Il est simple et ne met personne dans des cases !
- La règle de platine : Se comporter avec l'autre comme il aimerait que l'on se comporte avec lui, sans se trahir soi-même
- Jeu de reconnaissance pour détecter les couleurs dominantes et les besoins de chaque style de comportements et de chaque client
- Jeu collectif "Vis ma vie en couleur"
- Exercices de Reconnaissance des signaux non verbaux de chaque comportement
- Le parcours de vente en couleurs DISC
Mises en situation pour, au choix du groupe :
- S'adapter à l'autre et l'aider à s'adapter à soi
- Agir face à un comportement qui nous semble opposé ou qui nous met dans l'inconfort
Gérer le stress et les émotions
- Le stress, risque psychosocial au travail, le comprendre pour commencer à le prévenir pour soi et les autres
- Savoir adapter son discours pour apaiser la communication avec une personne stressée
- Les émotions authentiques, les reconnaitre et comprendre leurs messages
- Les émotions dysfonctionnelles savoir les reconnaitre, les réguler et réduire leur impact dans la communication
- Reconnaitre les profils de comportements DISC sous stress
- Détecter les signaux non verbaux de chaque état émotionnel et les questionner ou les accueillir pour apaiser la communication
Enjouer la relation client:
- Se centrer sur la qualité de la relation client
- Utiliser les bases de l'assertivité :
L'art de s'affirmer dans le respect d'autrui
- Repérer les comportements refuges que nous adoptons tous
sous le coup des émotions mal gérées et qui nous empêchent de se
dire les choses respectueusement
- S'entrainer à une communication claire, directe, calme,
posée et respectueuse qui donne envie à nos clients d'acheter
- Savoir se faire respecter en préservant la relation clients
-Détecter les signaux non verbaux envoyés par le client et s'en servir pour améliorer la relation clients
- Alternance de théorie et de mise en pratique
- Réflexions individuelles et collectives, mises en situations
- Partages collectifs d'expériences et analyses de pratiques
l'organisation demandeuse ou des locaux réservés par cette dernière adaptés si nécessaire.

Maryvonne FERNANDES
Management Communication Animation de formation Accompagnement à la VAE Synergologie
maryvonneperrinfernandes@gmail.com
Formatrice en management, j'étudie la Synergologie (La lecture du langage non verbal) pour améliorer la communication au sein des équipes, en créant des formations ludiques et dynamiques.