• Assistants (es) gouvernants (es)
• Gouvernants (es)
• Adjoints (es)

• Gérer et organiser le département housekeeping dans le respect des fondamentaux pour offrir un service efficace.

• Connaitre les fondamentaux d'un département housekeeping, la clé pour un service performant : la gestion du linge en location, le contrôle des stocks de marchandise, la distribution et le contrôle des clés, les standards en chambre, la gestion et l'entretien des uniformes, l'enregistrement et la conservation des objets trouvés.
• Distinguer les différents types de nettoyage dans l'hôtellerie, afin de maintenir le niveau de propreté des chambres et des lieux publics.
• Organiser les inspections des chambres et des lieux publics avec méthodologie en utilisant les 4 S pour un service de qualité.
• Utiliser les produits d'entretien et le matériel dans le respect des règles d'hygiène et de sécurités.
• Appliquer les bonnes pratiques en matière d'environnement selon la règle des 3 R.
• Traduire les objectifs pédagogiques sur son environnement de travail.

1. Acquérir les fondamentaux du département housekeeping : la clé pour un service performant.

• Connaitre les thématiques qui composent les fondamentaux du service.
• Les différents modes de gestion du linge en location à la commande, au stock.
• Procédure de gestion des passes : identification, accès et distribution, sécurisation.
• Gestion des uniformes : achat, inventaire, distribution, entretien.
• La gestion des commandes et des stocks : rangement, réception, suivi des entrées et sorties, inventaire mensuel.
• Procédure de gestion des « lost and found » : identification, stockage, suivi, retour client.
• Les « DND » (Do Not Disturb) : procédure interne, communication (personnel, client, réception).
• Les standards internes : dotation linge et produit accueils, présentation, communication (personnel et réception)
• Les accueils : VIP, événements spéciaux, standards internes et principes.
• Les service internes pour les clients : pressing, salle de réunion, service PDJ en chambre, les accueils enfants…

2. Distinguer les différents types de nettoyage afin de maintenir le niveau de propreté des chambres et des lieux publics.

• Le nettoyage à blanc : méthode et marche en avant
• Le nettoyage en recouche : méthode, marche en avant, particularité
• Le périodique cleaning : confection du planning et méthode de suivie
• Le Deep cleaning : confection du planning et de la check-list de nettoyage, suivi.
• Le service couverture (hôtel 5 étoiles) : critères
• Le nettoyage des lieux publics : définir la checklist et les fréquences de nettoyage.

3. Organiser les inspections des chambres et des lieux publics en utilisant la méthode des 4 S pour un service de qualité.

• Utiliser les 4 sens : la vue, l'ouïe, l'odorat, le toucher.
• La méthode de contrôle d'une chambre, pièce.
• La répartition des secteurs
• Les points de contrôle : propreté, équipement, ambiance, élément de sécurité en chambre.
• Report et communication : femme de chambre / équipier, service maintenant, réception.

4. Utiliser les produits d'entretien et le matériel dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité.

• Prévenir les risques chimiques (produits d'entretien en place chez le client) :

• L'échelle des PH et les 3 classes de produits : usage du produit en fonction du type de surface.
• Les pictogrammes de danger des produits d'entretien (réglementation CLP) et l'étiquetage.
• Les fiches de données sécurité des produits d'entretien : définition et objet de la FDS.
• Le stockage des produits chimiques : local, rétention, protocole de rangement des produits entre eux selon la compatibilité (établi par votre fournisseur).
• Les équipements de protection individuelle.
• Le protocole d'utilisation des produits d'entretien et les modes opératoires (établis par votre fournisseur), selon « le cercle de Sinner » : le temps, la mécanique, la chimie, la température.

• Prévenir les accidents de plain-pied :

• Le risque de glissage
• Encombrement et rangement des zones de circulation

• Respecter les règles d'hygiènes :

• La marche en avant 
• Vestimentaire et corporelle

• Choix du matériel et du petit matériel :

• Les chariots : hôteliers, pic linge
• Le matériel pour le nettoyage des sols
• Les petits équipements : panier de produit, microfibres, déchets.

5.Appliquer les bonnes pratiques en matière d'environnement selon la règle des 3R.

• Réutiliser
• Recycler
• Réduire

6. Appliquer les fondamentaux du service : Mise en situation opérationnelle sur l'hôtel.

• Identifier les procédures déjà existantes sur l'hôtel.
• Distinguer les pistes d'amélioration en lien avec les objectifs.
• Expliquer en fonction de chaque séquence de la formation les points conformes, à améliorer, à mettre en place.
• Appliquer les objectifs de la formation sur le terrain : visite des locaux et des réserves de stockage, revu du matériel, revu de la documentation (protocole, FDS, local produit, lingerie, chambre et lieux publics.
• Appliquer la méthode de contrôle en utilisant les 4 S.
• Identifier les compétences du personnel lors du nettoyage des chambres, lieux publics, préparation et mise en place du poste de travail.

• Etre en poste
• Porter l'uniforme

Jour 1 et 2 : 

• Méthode démonstrative : apporter les connaissances théoriques et le savoir aux apprenants.
• Méthode interrogative : faire participer et créer une dynamique de groupe, partager les expériences et évaluer la compréhension.
• Méthode active : Exercices pratiques, mise en situation opérationnelle pour permettre les échanges et s'approprier les outils et les méthodes dans son environnement de travail, évaluer.

Jour 3 : 

• Méthode active : activités et cas pratiques sur une journée afin d'appliquer les apports théoriques sur son lieu de travail et se les approprier lors de la mise en situation opérationnelle.

• Support d'animation : power point, tableau blanc.
• Supports d'apprentissages : protocoles, kit pédagogique, checklist de contrôle.
• Support de formation : livret de formation.

• Alternance entre l'apport théorique et les exercices pratiques sur le lieu de travail de l'apprenant, afin de valoriser et s'approprier les apprentissages.
• Les mises en pratique dans l'environnement de travail de l'apprenant afin de favoriser et d'adapter l'apprentissage.

• Tour de table afin de recueillir les attentes et les besoins des apprenants.
• Questions ouvertes.
• Quizz, Brainstorming, activité post-It.
• Cas pratiques de mise en situation opérationnelle sur les méthodes de contrôle qualité (chambre, lieux publics, linge).
• Questionnaire d'évaluation des acquis à compléter par les apprenants.

• Cette formation est ouverte à toutes et à tous. Nous nous adaptons.

• Personne en situation de handicap : Merci de nous contacter pour que nous puissions prendre en compte vos besoins particuliers.

• France

• Ouafate BENLAMRI
• Formatrice certifiée
• Gouvernante générale en hôtellerie 3, 4 et 5 étoiles.

• Distinguer les différents type de nettoyage dans un hôtel
• Connaitre les thématiques qui composent les fondamentaux du service.
• Les différents modes de gestion du linge en location à la commande, au stock.
• Procédure de gestion des passes : identification, accès et distribution, sécurisation.
• Gestion des uniformes : achat, inventaire, distribution, entretien.
• La gestion des commandes et des stocks : rangement, réception, suivi des entrées et sorties, inventaire mensuel.
• Les « DND » (Do Not Disturb) : procédure interne, communication (personnel, client, réception).
• Les standards internes : dotation linge et produit accueils, présentation, communication (personnel et réception)
• Les accueils : VIP, événements spéciaux, standards internes et principes.
• Les service internes pour les clients : pressing, salle de réunion, service PDJ en chambre, les accueils enfants…
• Organiser les inspections des chambres et des lieux publics
• Utiliser les produits chimiques dans le respect des règles d'hygiène et de sécurités
• Choisir le matériel de nettoyage et les équipements
• Appliquer les pratiques environnementale. La règle des 3R.
• Communiquer avec les différents départements de l'hôtel
• Identifier les supports de travail et de suivi de l'hôtel