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Négocier au téléphone et optimiser vos encaissements Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 08/10/2021

Être efficace et rapide moindre frais.
Approche orientée solution
Public visé
Personnel confronté à des problématique de recouvrement : Services Pré-contentieux et Contentieux
Objectif général
Le recouvrement par téléphone est un moyen stimulant pour le personnel. Pour réaliser des relances téléphoniques efficaces et susciter l'attention de l'interlocuteur dès les premiers instants, le choix des mots est déterminant.
À partir des outils orientés solutions, cette formation offre l'opportunité à chacun des stagiaires de créer et s'approprier son propre lexique adapté à chaque situation d'entretien téléphonique.
Objectifs de la formation
  • Communiquer oralement en face-à-face ou au téléphone en utilisant les bons mots au bon moment
  • Parler de la dette locative de manière adéquate sans braquer le locataire
  • Poser les bonnes questions au bon moment pour favoriser le paiement durable du loyer
  • Structurer efficacement un programme d'action téléphonique
  • Savoir s'adapter au discours : identifier, renforcer et mobiliser les motivations du locataire.
Description
Les principes généraux du recouvrement par téléphone : 
  • Environnement, comportements de l'opérateur,
  • Capacités à mettre en œuvre-
  • Attitudes favorables, croyances et valeurs, 
  • Postures, voix, écoute et reformulation
  • Pilotage des appels
Les fondamentaux du recouvrement de créances par téléphone
  • Les règles de base : rapidité, rythme, progressivité, crédibilité
  • Les principes : évidence, relationnel, dominance, compétence
  • Les étapes : objectifs, argumentaires, propositions, négociation
  • Les particularités : silence, refus, objections
Méthodologie et fil conducteur :
  • Organisation de la campagne d'appels
  • visuels avec messages adaptés à la nature et à la chronologie des appels
  • obtenir l'adhésion du locataire et contractualiser l'accord par courrier
Lexique sémantique
  • Comment parler au locataire en utilisant les mots et tournures orientés solutions ?
  • Effectuer un rappel à la loi sans braquer et susciter la création de solutions chez l'interlocuteur
  • Construire votre lexique sémantique de recouvrement : créer des expressions efficaces et orientées solutions à utiliser au téléphone
  • Législation et éthique du recouvrement téléphonique.
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
Mises en situation/ Pédagogie inversée/ Jeux de rôle/ Quizz/ Rappels mémoriels
Moyens et supports pédagogiques
Documentation digitale
Modalités d'évaluation et de suivi
Questionnaire de fin de formation
Accessibilité des personnes en situation de handicap
Cette formation est ouverte à tous. Nous nous adaptons. Certaines situations de handicap peuvent néanmoins limiter l'accès à cette formation. Personne en situation de handicap, merci de nous contacter en amont pour que nous puissiez prendre en compte vos besoins particuliers.
Zone géographique de formation
En présentiel dans les locaux de Planète Terre
Distanciel : utilisation d'une plateforme de visio-conférence.
Formateurs
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Daniel BOURGY

Management Communication Gestion des conflits Prise de parole en public Médiation Communication interpersonnelle / Communication relationnelle

Mail : daniel.bourgy@yahoo.fr

Les outils empruntés aux disciplines psycho-corporelles (arts-dramatiques, sport…) apportent des atouts puissants et efficaces pour prendre la parole, travailler ensemble, partager et réguler les conflits avec simplicité, sincérité, humour et exigence.

Apprendre à ajuster ses mots, ses comportements, son geste professionnel et créatif, à la réalité commune, ici et maintenant, c’est mathématiquement augmenter ses chances de réussite.

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